Dans le contexte entrepreneurial actuel, le Customer Relationship Management ou CRM s’impose comme un élément décisif pour le succès des professionnels. Il aide en effet à gérer et à optimiser la relation client. L’implémentation de cet outil permet ainsi de convertir les prospects et de fidéliser la clientèle. Pour profiter de ses atouts, il faudra seulement choisir une solution répondant aux besoins de l’entreprise.
Décrypter les CRM : Définition et utilité
Les systèmes CRM sont des outils technologiques permettant de suivre, d’analyser, d’organiser et d’ajuster les interactions des entreprises avec les clients ou prospects. Ils visent notamment à améliorer les processus commerciaux, à favoriser la fidélité des clients et à assurer la satisfaction de l’ensemble des consommateurs. Avec ces outils, l’entreprise a concrètement accès à des informations fiables pour adapter son discours commercial, atteindre ses principales cibles, attirer des leads qualifiés et renforcer sa base de client.
Dans l’écosystème moderne, les CRM offrent de nombreux d’avantages, allant de la centralisation des données à l’optimisation des processus commerciaux. Ils facilitent également la personnalisation des interactions avec les clients, permettant ainsi une approche plus ciblée et efficace. D’autre part, les CRM jouent un rôle essentiel dans l’exploitation des données disponibles à l’ère du Big Data. Les entreprises pourront alors prendre des décisions éclairées en se basant sur des renseignements à jour et pertinents.
Révéler le mystère de l’expression de besoin en CRM
Avant de choisir une solution CRM, il est nécessaire de comprendre l’« expression de besoin ». La démarche consiste à identifier les besoins spécifiques de la structure et à déterminer les fonctionnalités nécessaires. De cette manière, les responsables pourront définir les solutions les plus adaptées à l’établissement et au marché. Cette opération passe nécessairement par l’élaboration d’un cahier des charges CRM qui précisera les besoins de l’équipe, les profils cibles, les fonctionnalités souhaitées…
Pour formuler le besoin en CRM, l’entreprise doit tenir compte de plusieurs éléments, tels que :
● La taille et l’organigramme de la structure ;
● La complexité des processus opérationnels ;
● Les particularités du secteur d’activité et du marché ;
● La relation entre les équipes marketing et commerciales ;
● Les objectifs de la gestion de la relation client (captation de leads, conversion de prospects, consolidation de base client, réduction des coûts, diversification des profils clients…).
Il est aussi indispensable de considérer le parcours des prospects et des clients ainsi que les démarches administratives associées. De ce fait, l’entreprise pourra mieux gérer son équipe et ses clients durant les phases :
● De découverte et de prise de conscience ;
● De considération et d’interactions, permettant d’améliorer le suivi commercial ;
● De décisions et d’achats, afin d’optimiser le ciblage et les efforts marketing à cette étape clé du parcours client ;
● De suivi après-vente, relevant du support client et de l’assistance technique ;
● De gestion et d’administration des ventes (comptabilisation des conversions, facturation automatique, formalités administratives…).
Une fois détaillés, ces différents éléments permettront d’identifier les fonctionnalités nécessaires au CRM de l’entreprise. Il faudra ensuite les préciser dans le cahier des charges de la solution de gestion de la relation client. Néanmoins, les fournisseurs ou les intégrateurs de CRM accompagnent généralement les sociétés dans le cadre de cette opération. Les professionnels pourront ainsi lister leur besoin de manière exhaustive et bénéficier d’un programme adapté à leurs spécificités.
Zoom sur les types d’entreprises et leurs besoins distincts en CRM
Pour un fournisseur ou intégrateur de CRM, il est impératif de maîtriser les besoins des petites structures (TPE et PME), des établissements de taille intermédiaire (ETI) et des multinationales. Les besoins de chaque type d’organisation dépendent aussi de son orientation (B2B, B2C ou mixte). Dans les détails, les PME et TPE ont souvent des équipes restreintes ainsi que des budgets limités. Le besoin en CRM sera alors axé sur la simplification des processus, la gestion efficace des contacts et la possibilité de changer d’échelle (scaler) au fil du développement de l’entreprise.
À l’inverse, les grandes entreprises ont d’emblée besoin de CRM capables de traiter des informations complexes et de gérer des volumes de données massifs. Elles ont par ailleurs besoin de solutions autorisant l’intégration avec d’autres systèmes et la personnalisation avancée. Pour les entreprises d’e-commerce, un CRM doit surtout être capable de suivre les interactions en ligne, de gérer les commandes et d’étudier les comportements d’achat des clients. L’automatisation du marketing est également déterminante pour cibler efficacement les consommateurs potentiels en ligne.
De leur côté, les entreprises de services ont des besoins spécifiques en matière de gestion de projets, de suivi des contrats et de gestion du temps. Le CRM doit cette fois-ci intégrer ces divers aspects de l’activité pour optimiser la prestation et garantir la satisfaction client. Concernant l’orientation B2B, B2C ou mixte, le mode de ciblage sera sensiblement différent en fonction de l’audience. Ce facteur aidera néanmoins à adapter les fonctionnalités et les stratégies selon les principales cibles du CRM.
Bénéfices du CRM pour chaque type d’entreprise
Grâce aux CRM, les PME peuvent profiter d’une base de données client centralisée, automatiser les tâches répétitives et améliorer la gestion des leads. Cette situation permet à terme d’optimiser l’efficacité opérationnelle et d’accélérer la croissance des petites structures. D’ailleurs, l’implémentation de CRM a transformé la dynamique ainsi que l’efficacité commerciale de nombreuses PME et TPE.
Les grandes entreprises bénéficient, pour leur part, de la consolidation des données à leur échelle, de la personnalisation avancée sur les campagnes marketing ciblées et d’une vision holistique des interactions avec les clients. Elles sont ainsi capables d’améliorer les résultats des prises de décision stratégique. Pour les e-commerçants, les CRM permettent d’analyser les comportements d’achat, de personnaliser les offres et de simplifier la gestion des commandes. Ils peuvent par la suite améliorer la satisfaction client et les taux de conversion.
Enfin, les CRM facilitent la gestion des projets, la coordination des équipes et la réduction du temps de traitement dans les sociétés de services. Ce gain d’efficacité améliore entre autres les performances du personnel, la qualité de la prestation et la fidélisation des clients. Par ailleurs, cette particularité est réellement appréciée sur les marchés B2B et mixte. Les clients professionnels privilégient effectivement les offres qualitatives et les prestataires efficaces.
Les avantages du CRM d’un point de vue marketing
Les CRM apportent des avantages considérables dans le domaine du marketing et de la vente. Le marketing automation permet, par exemple, d’envoyer des messages ciblés selon le comportement client, d’améliorer la segmentation des audiences et d’optimiser les campagnes publicitaires. Les CRM fournissent aussi des données analytiques approfondies. Sur cette base, les équipes marketing peuvent mesurer l’efficacité de leurs stratégies et ajuster leurs approches en conséquence.
En raison de ses nombreux atouts, les CRM sont désormais incontournables pour les entreprises, indépendamment de leurs tailles et de leurs secteurs d’activité. Cela dit, les professionnels devront choisir ces outils en comprenant au préalable les besoins spécifiques de leur structure et de leur domaine. Ils pourront alors implémenter un CRM correspondant à leurs équipes et à leurs objectifs de développement.
Avec un CRM adapté, les entreprises pourront améliorer significativement la gestion de leur relation client, stimuler leur croissance et rester compétitives sur un marché en évolution permanente. Que ce soit pour les PME, les multinationales, les sites e-commerce ou les entreprises de services, le CRM offre par ailleurs divers avantages dans le domaine du marketing et commercial. L’idée est en définitive de connaître les clients ou prospects et de s’adapter à leurs comportements pour mieux les fidéliser.